Descubra como lidar com reclamações de clientes

comunicoffee_assessoria_comunicacao_marketing_digital_campinas_05Existe um conceito bem aceito no Marketing que diz o seguinte: Um cliente satisfeito trará outros 8 clientes que também poderão ficar satisfeito. Já um insatisfeito poderá colocar a boca no trombone e milhares de pessoas terão uma imagem negativa de sua marca, produto ou serviço, trazendo grandes danos à sua reputação pública se não for sanado a tempo.

Queixas de clientes faz parte da vida de qualquer empresário, não há como agradar a 100% dos clientes e nem prestar serviços perfeito 100% do tempo. Assim, acompanhe o artigo que preparamos para você e descubra como lidar com reclamações de clientes, de forma a garantir que ele vai continuar a ser cliente!

Queixas são aliadas, não inimigas

Uma das premissas básicas para lidar bem com as queixas dos clientes é vê-las como aliadas, não como inimigas. Ao adotar uma postura responsiva e compreensiva, procurando entender a critica, buscando meio de resolvê-la e garantindo que o problema não se repetirá, você irá ganhar pontos na mente deste cliente, que não terá vontade de colocar a boca no trombone e pode até recomendar a sua empresa como “uma marca que realmente ouve os seus consumidores”

Já se o cliente tem um problema e não recebe uma solução ou é confrontado por atitudes defensivas da empresa, ele continuará a ter uma opinião negativa de sua empresa, mas transmitirá a opinião para centenas e milhares de outras pessoas em um rápido click numa mensagem no Facebook.

Portanto, para evitar esse possível feedback negativo, ao receber uma queixa aja de forma proativa e responsiva, procurando manter todos canais de comunicação abertos enquanto busca maneiras de sanar o problema que gerou a reclamação.

O que há em uma queixa?

Quando um cliente enfrenta um problema com a sua empresa, produto ou serviço, eles provavelmente ficarão chateados ou zangados com a situação. No entanto, no meio de todo o desabafo que se segue na reclamação enviada, existem elementos essenciais que deve ser aproveitados por sua empresa, uma vez que ela descreverá o item ou o serviço que é a raiz do problema, a dificuldade que o cliente experimentou e a solução que ele deseja.  Tanto que, se houverem mais de uma queixa com problemas similares, fica fácil perceber um padrão que está gerando insatisfação em alguma parte do processo de fabricação ou venda de seu produto ou serviço.

Não negligencie o prazo de retorno

Quando um cliente faz uma reclamação, é importante reconhecer, analisar e resolver a queixa o mais rápido possível. Se uma queixa é tratada rapidamente e o cliente está feliz com a solução, ele ficará motivado a continuar usufruindo dos seus produtos ou serviços. No entanto, se a queixa é passada de departamento para departamento, com pouco ou nenhum retorno ao cliente, então quando mais tempo o problema demorar para ser resolvido, maior fica a rejeição do cliente por sua empresa, e ele se sentirá motivado não apenas a comprar outros produtos e serviços no concorrente, mas também a fazer uma propaganda negativa de sua empresa.

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Jornalista e Publicitário graduado pela PUC-Campinas e com passagem por agências de Marketing Digital e Assessoria de Imprensa, possuo certificado de Inbound Marketing emitido em 2016 pela HubSpot e expertise no uso de estratégias de planejamento de comunicação. Atualmente presto consultoria em Assessoria, Fotografia, Redação e Revisão.

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